Su principal función es constituir un canal de atención ante las reclamaciones o quejas que puedan plantear nuestros asegurados.
El Asegurado debe informar del hecho planteado a la Compañía sin haber obtenido una solución satisfactoria. Debe de indicar número de póliza, nombre y motivo de la reclamación.
Las reclamaciones deben formalizarse mediante escrito dirigido a:
Nationale Suisse
Departamento de Atención al Cliente,
C/. Aragón, 390-394
08013 Barcelona.
Reglamento del Departamento De Atención Al Cliente
Titulo 1
del Departamento De Atención Al Cliente
Disposiciones generales
Artículo 1. Legislación aplicable.
De conformidad con la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras, el Departamento de Atención al Cliente de Nacional Suiza Seguros y Reaseguros SA., se regirá por las disposiciones contenidas en el presente Reglamento y por las demás normas que, de acuerdo con la legislación vigente, resultan de aplicación.
Artículo 2. Objeto.
El Departamento de Atención al Cliente es un órgano que tiene como misión la recepción y resolución en primera instancia, de las quejas o reclamaciones presentadas por los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de ellos, referentes a los servicios prestados por la compañía aseguradora.
Funciones y competencias
Artículo 3. Competencias.
El Departamento de Atención al Cliente atenderá y solucionará en primera instancia, las quejas y reclamaciones derivadas de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros y, en particular, del principio de equidad, que los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de ellos formulen.
Artículo 4. Recursos asignados.
El Departamento de Atención al Cliente será autónomo en los asuntos de su competencia.
Estará dotado de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el
cumplimiento de sus funciones.
Artículo 5. Funciones.
Serán funciones del Departamento de Atención al Cliente:
1. Atender as quejas y reclamaciones que los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados y derechohabientes de ellos les presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
2. Resolver las nombradas quejas y reclamaciones en un plazo no superior a dos meses des de la recepción de las mismas.
3. Adoptar las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el Departamento al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
4. Proponer a los órganos competentes de Nacional Suiza Seguros y Reaseguros SA. la dotación de medios humanos y materiales suficientes para el adecuado cumplimiento de sus funciones.
5. Elevar a la Dirección General un informe anual de la actividad desarrollada.
6. Emitir informes que le correspondan de acuerdo con la legislación vigente y el presente Reglamento.
Composición y estructura del servicio
Art. 6 -El Departamento de Atención al Cliente esta formado como mínimo por el responsable del servicio y, si es necesario, por otras personas designadas por la Dirección de la compañía o el Consejo de Administración , que quedarán bajo la supervisión y control del responsable del Departamento.
Artículo 7. Responsable del Servicio. El responsable del Departamento de Atención al Cliente será una persona con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
La falta de cumplimiento de las condiciones nombradas en el párrafo anterior implicará la imposibilidad de ejercer el cargo de titular del Departamento de Atención al Cliente, y por tanto son causas de incompatibilidad y de inelegibilidad del responsable del Departamento la falta de cumplimiento de alguna de estas condiciones.
La persona designada como responsable del Departamento de Atención del Cliente no puede incurrir en ninguna incompatibilidad legal o estatutaria.
Artículo 8. Elección del Responsable del Departamento.
El responsable del Departamento será designado por el Consejo de administración a propuesta del Director General y comunicado al órgano administrativo competente.
Será incompatible ejercer el cargo de responsable del Departamento de Atención al Cliente con cualquier lugar de responsabilidad en la entidad en departamentos comerciales u operativos de manera que se garantice su toma autónoma de decisiones.
La durada del cargo es ilimitada hasta que el Consejo de Administración decida elegir un nuevo responsable.
El responsable cesará en su cargo en los supuestos siguientes:
1. Cuando realice abuso de poder o resuelva quejas o reclamaciones de manera subjetiva o contra los estatutos de la entidad.
2. En caso de incumplimiento reiterado de las funciones y obligaciones propias del cargo.
3. A petición propia, mediante la presentación formal de la dimisión al director General.
4. Cuando se produzca ausencia ininterrumpida por un plazo superior a un mes, será sustituido temporalmente por una persona designada por el Director General, causando baja definitiva a los tres meses de ausencia.
5. En caso de que la persona que ocupe el cargo tenga la condición de empleado de la aseguradora, cesará en el cargo por baja en la misma como trabajador.
6. Por condena por delito por sentencia firme.
Artículo 9. Funciones del Responsable del Departamento.
Son competencias del Responsable del Departamento:
1. Ostentar la representación del Departamento.
2. Coordinar las actividades del Departamento asÍ como toda iniciativa para su mejor funcionamiento.
3. Elaborar y presentar el informe anual en los términos exigidos por la normativa vigente, así como aquellos otros que el Consejo de Administración considere oportunos.
4. Dirigir la gestión administrativa del Departamento.
5. Ejercer la dirección funcional del personal a su cargo.
6. Informar al Director de la compañía de las necesidades del Departamento para el
cumplimiento de sus funciones
7. Garantizar la información a la Dirección General de todos aquellos asuntos que tenga conocimiento y afecte a los intereses del Departamento.
8. Custodiar o hacer custodiar y tramitar la documentación del Departamento.
9. Atender los requerimientos que el órgano administrativo competente pueda efectuar en el ejercicio de sus funciones.
10. Cumplir o hacer cumplir cualquier otra función que el Departamento tenga impuesto estatutariamente o reglamentariamente
Procedimiento y trámite
Artículo 10. Objeto de reclamaciones.
Los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de ellos pueden presentar quejas y reclamaciones relacionadas con los intereses y derechos legalmente reconocidos, en los términos establecidos en el artículo 3.
Artículo 11. Plazo de presentación de reclamaciones.
El plazo máximo para la presentación de este tipo de reclamaciones será de dos años a contar desde la fecha en que el interesado ha tenido conocimientos de los hechos causados que fundamentan la queja o reclamación.
Artículo l2. Presentación de reclamaciones.
Las reclamaciones o quejas tendrán que ser presentadas por escrito ante el Departamento de Atención al cliente , en cualquier oficina de Nationale Suisse, o bien en la dirección de internet: atención.cliente@nationalesuisse.es habilitada al efecto, o por cualquier otro medio electrónico o telemático que permita la lectura impresión y conservación de documentos y su utilización por el reciamente se ajuste a lo dispuesto en la Ley 59/2003 sobre firma electrónica. La reclamación podrá ser formulada personalmente por el interesado o mediante representación bastante para ello.
La dirección postal a la cual se emitirán los escritos es C. Aragón 390-394 , Barcelona (CP 08013) indicando en el sobre y en el escrito “Queja para el Departamento de Atención al Cliente”.
Artículo 13. Documentación a presentar.
En las reclamaciones o quejas se hará constar:
1. Nombre, apellidos y domicilio del interesado, así como la dirección electrónica de contacto si la tuviera y, en su caso, de la persona que la represente, debidamente acreditada, número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referentes al registro público para los juristas.
2. Número de póliza y referencia del Contrato de Seguro que le legitima para la reclamación.
3. Motivo de queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las cuales se solicita un pronunciamiento.
4. Oficina, oficinas o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
5. Que el reclamante no tiene conocimiento que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo tramitada mediante un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
6. Lugar, fecha y firma.
El reclamante tendrá que aportar, juntamente al documento anterior, las pruebas documentales que obran en su poder en el cual se fundamenta su queja o reclamación.
Artículo 14. Plazos de resolución.
El Departamento de Atención al Cliente dispondrá de un plazo de dos meses, a contar desde la presentación de la queja o reclamación, para dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante, a partir de la finalización del nombrado plazo recurrir directamente al Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o a las instancias judiciales que estime conveniente.
Los plazos contemplados en el presente Reglamento no tienen carácter preclusivo.
En el cómputo de los plazos señalados en el presente Reglamento no se contemplarán los días inhábiles. A estos efectos, tendrán esta consideración los sábados, domingos, festivos y todo el mes de agosto. Sin perjuicio de lo dispuesto en los párrafos anteriores , si en el plazo de dos meses desde que la reclamación fue presentada no se hubiera producido un pronunciamiento definitivo, el reclamante podrá acudir al Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o a las instancias judiciales que estime conveniente.
Artículo 15. Acuso de recibo.
Las reclamaciones solamente se admitirán a trámite una vez, no pudiendo reiterar el interesado la misma delante los diferentes órganos de la compañía.
El Departamento de Atención al Cliente dará un acuse de recibo por escrito en el cual informará del número de expediente que se le ha asignado. Así mismo dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo máximo de resolución indicados en el artículo 14 del presente reglamento, y abrirá un expediente.
Artículo 16. Tramitación.
El Departamento de Atención al Cliente podrá recaptar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de otros servicios de la Compañía todos los datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba que consideren pertinentes para adoptar su decisión, quedando obligados estos servicios a dar la documentación solicitada de manera que el Departamento de Atención al Cliente pueda llevar a cabo sus funciones de manera objetiva y dentro del plazo de la resolución.
Artículo 17. Desestimación de la tramitación.
Si no se encontrara suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudieran establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para complementar la documentación presentada en el plazo de diez días naturales, con la disposición que si así no lo hiciera se archivaría la queja o reclamación sin más trámite.
Artículo 18. Denegación de admisión a trámite.
1.- Solamente se podrá denegar la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
1. Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluso los
supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
2. Cuando se pretenda tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones el
conocimiento de los cuales sea competencia de los órganos administrativos arbitrales
o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya
sido resuelto en esas instancias.
3. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto
de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los
requisitos establecidos en los artículos 3 y 10 del presente reglamento.
4. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas,
presentadas por el mismo asegurado o tomador del seguro en relación a los mismos
hechos.
5. Cuando haya transcurrido el tiempo para la presentación de las quejas o
reclamaciones que establece el artículo 11 del presente reglamento.
6. Cuando se tenga conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o
reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma
materia, tendrá de abstenerse de tramitar la primera.
2.- Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiere contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
Artículo 19. Desistimiento por el interesado.
Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en relación con el interesado.
La comunicación del desistimiento, tendrá que realizarla el interesado por escrito, indicando la referencia del expediente que la Compañía le haya asignado y comunicado en acuse de recibo.
Artículo 20. Resolución a favor del interesado.
Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificara su situación con el reclamante a satisfacción de éste, tendrá que comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, excepto que existiera desistimiento expreso del interesado, una vez realizado lo anterior, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Artículo 21. Notificación de la resolución.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito y en ningún caso excediéndose del límite marcado en el artículo 14 del presente reglamento.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
En caso que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, tendrán que aportarse las razones que lo justifiquen.
La decisión es vinculante para la Aseguradora si es favorable al reclamante.
En caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, el reclamante podrá acudir al Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o a las instancias judiciales que estime convenientes..
Informes y memorias
Artículo 22. Informe anual.
El Departamento de Atención al Cliente tendrá que presentar delante de la Junta Directiva, dentro del primer trimestre de cada año, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente
El nombrado informe tendrá que tener el contenido mínimo siguiente:
1. Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y las reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
2. Resumen de las decisiones dictadas, con la indicación del carácter favorable o desfavorable por el reclamante.
3. Criterios generales contenidos en decisiones.
4. Recomendaciones o sugerencias derivados de su experiencia, con vistas a una consecución de las finalidades que informan su actuación
Artículo 23. Resumen anual.
El Departamento de Atención al Cliente tendrá que redactar un resumen del informe anual, que se integrará en la memoria anual de la Compañía.
Deber de información
Artículo 24. Deber de información.
Nacional Suiza Seguros y Reaseguros S..A. ha de informar en su domicilio social y en todas sus oficinas abiertas al público, así como en su página Web en el caso de contratación vía telemática de:
1. La existencia del Departamento de Atención al Cliente, su dirección postal y electrónica.
2. La obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones en el plazo de dos meses desde su presentación.
3. Referencia al Organismo Administrativo competente, con su dirección postal y electrónica; y de la necesidad de agotar la vía del Departamento de Atención al Cliente para poder formular las quejas y reclamaciones delante de ellos.
4. El presente reglamento de funcionamiento del Departamento de Atención al Cliente.
Norma supletoria
Este Reglamento se someterá en todo momento, a las normas de derecho necesario vigentesen España.